Créer des relations de confiance

Quels sont les savoir-faire et les méthodes que nous utilisons et qui pourraient vous être utiles pour "casser le mur du silence" qui s'est souvent construit au fur et à mesure des années ?

Notre attitude est un mélange d'accueil, d'écoute, de décryptage et d'impertinence.

Nous cherchons à comprendre, derrière les mots, quels sont les besoins, logiques, et croyances de notre interlocuteur, pour en tenir compte et obtenir les résultats voulus.

Dans le même temps nous mettons systématiquement le doigt sur les points qui nous semble suspects.

Notre attitude n'est jamais dans le jugement. Nous respectons en permanence l'un de nos principes fondamentaux : "exigence et respect". Nos interlocuteurs le sentent et très rapidement, ils nous font confiance.

Lire l'article

Comment accéder au bon niveau d'informations ?

Les managers doivent parvenir au bon réglage entre accueillir toutes les informations et vérouiller leur arrivée. Quelques pistes détaillées dans notre livre :

• Dans chaque discussion, écouter plus qu'on ne parle et revenir au concret.

• Être à l'affût des points de vue différant du nôtre.

• Ne pas hésiter à poser les trois questions du diagnostic : « Qu'est-ce qui va bien... moins bien ? Quelles sont vos suggestions ? » Elles sont faciles à poser et complètement naturelles. Ou encore : « Qu'est-ce qui vous gêne, vous freine, vous manque ? »

• Avoir toujours à l'esprit que la grande majorité de nos collaborateurs préfère faire du bon travail plutôt que se démener dans l'inefficacité. Plus ils sont fiers du travail  accompli, plus ils sont motivés et se sentent bien dans leur fonction. Que pouvons nous faire pour faciliter leur travail et améliorer leurs performances ?

• Se réserver quelques instants, chaque semaine, pour écouter les suggestions et les demandes de nos collaborateurs. Comment pourrions-nous faire plus, faire mieux ? Quelles sont leurs suggestions pour réduire les stress et les tensions ?

• Être conscient des deux besoins antagonistes coexistant dans toutes les entreprises : un besoin croissant d'efficacité, de résultats, de changements ; et, dans le même temps, un besoin des gens d'être pris en considération, d'être écoutés et respectés.

• Être conscient que nous ne pouvons plus manager les salariés comme autrefois. Nous ne pouvons plus nous contenter de prendre nos décisions avec un cercle étroit de conseillers et de pairs : nous avons absolument besoin de leurs informations.

•  Pratiquer la "pyramide inversée ». Le raisonnement de Ian Carlson, président de Scandinavian Airlines dans les années 1980, était : « Pourquoi la pression et les directives viendraient-elles toujours du haut alors que la connaissance du client et de la façon dont sont produites les choses se trouve à la base ? » Il a réformé son entreprise pour lui permettre de répondre plus rapidement aux besoins et aux attentes de cette base qui sait. Il a obtenu, grâce à cette approche, une amélioration sensible de la qualité des services rendus et des performances économiques.

Il s'agit pour nous de donner aux attentes et aux besoins exprimés par les salariés une importance égale aux besoins exprimés par le management.

Lire l'article